Yahoo!ショッピングにおける不適切な商材への取組

■取り扱い禁止商材

Yahoo!ショッピングでは、みなさまにお買い物やお取引を安心・安全に楽しんでいただくため、不適切な商材については、「ショッピングストア利用約款」、「Yahoo!ショッピングストア運用ガイドライン」などの利用規約やガイドライン等において、明示的に販売を禁止しています。
ガイドラインページ

■出店審査

Yahoo!ショッピングでは、出店のお申し込み時に、ストアの所在確認や過去の利用規約・ガイドライン違反の履歴の有無等を確認する出店審査を実施しています。
また、ブランド品や医薬品、中古品など特定の商材を扱うストアについては、取り扱い商材の内容に応じて、当社指定の審査の実施や販売時に必要な許可証の確認を行っています。

■24時間365日体制のパトロール

不正な出品物や利用者を排除するため、システムによる自動監視のほか、専任スタッフによる24時間365日のパトロールを実施しています。利用規約・ガイドライン等への違反が確認された場合には、商品の削除のほか、利用規約の定めに従い、出店契約を解除するなどの措置を行っております。

■違反商品の申告

Yahoo!ショッピングでは、すべての商品ページに法令やガイドライン違反等を指摘するための違反申告機能を提供しています。違反申告機能により通報された商品は専門スタッフが目視にてチェックを行っております。
自社のパトロールだけでなく、ユーザーのみなさまからも情報提供をいただくことで、売り場の健全化に努めています。

■リコール製品の情報提供

みなさまに製品の安全性に関する情報を周知し、注意喚起を促すため、リコール情報のお知らせページにて、製品のリコール等に関する情報提供を実施しています。
リコール情報のお知らせ

■官公庁、業界団体との連携

関係省庁とも連携し、商品の違法性や安全性に疑いが生じた場合に出品者へのヒアリングや、速やかな商品の削除、利用者向けの周知啓発などの対応ができるよう体制を整えています。
また、業界団体を通じた取組としては、インターネット知的財産権侵害品流通防止協議会（CIPP）を2005年に設立し、プラットフォーム側の幹事社として、知的財産権侵害品の流通防止に取り組んでおります。また、EC事業者間の情報連携や対策協議のためEC事業者協議会の設置や、全国万引防止機構など業界団体との連携など、自社の対策の検討のみならず業界全体の健全化を推進しています。

■企業からの申告

知的財産権を侵害する商品については、専用の申告窓口である「知的財産権保護プログラム」を用意しており、権利者からの依頼に基づき出品の削除等の措置を行っています。
これまでのLINEヤフーの権利侵害品排除の取組により培われた偽造品対策の知見に基づき、自主的な削除等の対応を行うことはもちろん、当該プログラムでは、権利者よりどのような商品であれば権利侵害品といえるのか情報提供をいただくことで、迅速かつ適切に権利侵害品の排除に努めております。
知的財産権保護プログラム

Yahoo!ショッピングにおける不適切な広告等表示への取組

Yahoo!ショッピングでは、商品の正しい情報をもとにみなさまにお取引いただけるよう、ストアの商品ページにおいて、商品の説明が十分にされていない、商品がもつ性能や効果の範囲を超えた誇大表現など、購入者のみなさまに誤解を与える行為は、禁止行為として定めています。

■広告表示に関する禁止行為

Yahoo!ショッピングでは、みなさまにお買い物やお取引を安心・安全に楽しんでいただくため、「ショッピングストア利用約款」、「Yahoo!ショッピングストア運用ガイドライン」を設け、景品表示法や薬機法等に抵触するもの、お客様に誤解や誤認を与えるもの、不快感を与えるものなどの不適切な表示について禁止としています。

■24時間365日体制のパトロール

不正な出品物や利用者を排除するため、システムによる自動監視のほか、専任スタッフによる24時間365日のパトロールを実施しています。利用規約・ガイドライン等への違反が確認された場合には、商品の削除のほか、利用規約の定めに従い、出店契約を解除するなどの措置を行っております。

■違反商品の申告

Yahoo!ショッピングでは、すべての商品ページに法令やガイドライン違反等を指摘するための違反申告機能を提供しています。違反申告機能により通報された商品は専門スタッフが目視にてチェックを行っております。
自社のパトロールだけでなく、ユーザーのみなさまからも情報提供をいただくことで、売り場の健全化に努めています。

■価格表示適正化

景品表示法に準じて、表示価格が適切な表示となるよう、不当な二重価格表示を防ぐシステム制御を行っております。
「通常販売価格」の比較対象として「メーカー希望小売価格」の表示をおこなう場合、メーカー希望小売価格の「エビデンス画像」を必須としており、不当な表示を防止するよう努めております。

■行政との協力体制

関係省庁と連携して協力体制を構築し、法令違反等の不適切な広告表示を確認できた場合に速やかに削除などの対応ができる体制を整えています。

Yahoo!ショッピングにおけるユーザーの安心安全のための取組

多くの人にとって利用しやすいサービス作りに努めるとともに、安心安全な売場を提供できるよう、法令やガイドライン違反、トラブル等の発生を未然に防ぐための取組と、発生してしまった場合のお客様保護のための施策についてご紹介します。

■ご利用ガイド・ヘルプページ

初めてご利用いただく方や、ご不明な点がある方に向けて、ご利用ガイドやヘルプページなどで、利用方法、取引方法について説明しています。また、ご利用時に注意いただきたいポイント、困ったときの解決方法などについても、ページを設けて説明しています。
Yahoo!ショッピングヘルプ
Yahoo!ショッピングお買いものガイド

■ストア情報の表示

オンラインでのお買い物、取引を安心・安全にご利用いただくために、商品の情報やストアの情報は、重要な情報です。特定商取引に関する法律に基づく事項のほか、お買い物に際して必要な情報を確認できるよう、ストアのトップページに「カートを見る」「会社概要」「お買い物ガイド」「プライバシーポリシー」「お問い合わせ」へのリンクを表示しています。

■ストアとの連絡手段

注文履歴ページよりお客様からストアへ直接お問い合わせできる機能を提供しています。その他（電話やメール等）各方法を試されてもストアと連絡が取れない場合は、カスタマーサポートへご連絡ください。専任スタッフが各ストアの状況を確認します。

■カスタマーサポート

Yahoo!ショッピングの使い方やご注文でお困りのことがあれば、専任スタッフがご質問にお答えします。チャット（文字によるリアルタイム会話）での相談も受け付けております。

■ストア評価や商品レビューの機能

みなさまからいただいたストアや商品に対するご意見を、他の利用者が購入を検討する際の参考情報としてご利用いただくため、また、ストアのサービス向上のために、商品を注文（購入）したお客様によるストアのサービスへの評価や商品に関する意見、感想を投稿できる機能を提供しております。
また、ガイドラインにおいて、ストアへの評価や商品レビューに関する禁止行為を設け、不適切な評価やレビューを確認できた場合には、削除等の措置を行っています。

■プライバシーポリシー

LINEヤフーは、インターネットを通じてお客様の生活をより便利で豊かにするとともに、さまざまな社会課題を解決していきたいと考えています。こうした課題を理解し解決するために、お客様のデータを含む情報をどう取得し活用するのか、そしてどう守るのかに関するお客様とのお約束をプライバシーポリシーに定め、またその取組を公開しています。

＜関連リンク＞
プライバシーポリシー
LINEヤフーのプライバシーに対する取組

■決済における不正利用対策

クレジットカードでのお支払いについては割賦販売法等の関連法令に従うことはもちろん、クレジット取引セキュリティ対策協議会の定める実行計画に従い、不正・セキュリティ対策にも積極的に取り組んでおります。
Yahoo!ショッピングがクレジットカード等の不正利用の場にならないよう、注文のモニタリングを24時間365日行っており、万が一不審な注文が発見された場合には、ストアに配送停止の依頼を行うなど、お客様が不正行為に巻き込まれないよう対策を実施しています。

■不正アクセス防止

LINEヤフーでは、IDへの不正なアクセスを防止する施策として、ID登録時にパスワードの設定を不要としたり、IDに登録されているパスワードを無効にするなど、パスワードを無くす（パスワードレス）取組を進めています。
また、悪意を持った第三者と思われるログインを検知した場合には、社内専門部署による検証やモニタリングなどを実施するなど、様々な対策に取り組んでいます。

＜関連リンク＞
Yahoo!セキュリティセンター

■捜査機関との連携

インターネットサービスの悪用を抑止し、その発生と被害を減らすために、捜査機関や日本サイバー犯罪対策センターとの連携や情報交換、都道府県警が主催するサイバー専科などの請議への講師派遣などを通し、サイバー犯罪捜査活動に協力しています。
LINEヤフーでは今後もユーザーのみなさまの安全を守るため、不正者を適切に排除する取組について捜査機関との協力を進めていきます。

■消費者が被害にあった場合のお見舞い制度

Yahoo!ショッピングでは、お客様が安心してお買い物できるよう「未着トラブルお見舞い制度」をご用意しています。
「代金を支払ったのに商品が届かない」というトラブルがあった場合に、支払い金額をお見舞いする制度です（上限金額や適用には審査があり、当社の定める条件を満たす場合にお見舞いします）。
未着トラブルお見舞い制度について

また、お買い物の後にもお客様に安心していただけるよう「到着後トラブルお見舞い制度」をご用意しています。「商品が壊れていた」「複数個注文したが、1個しか届かなかった」などのトラブルがあった場合に、支払い金額をお見舞いする制度です（上限金額や適用には審査があり、当社の定める条件を満たす場合にお見舞いします）。