各社の取組
商品や広告等表示に関する取組
フリマアプリ「メルカリ」のサービスを多くの方々にご利用いただくためには、個人間で自由に取引ができるマーケットプレイスとしての公正さを担保しながらも、お客さまが安心・安全にご利用いただける取引環境を整備することが最も重要であると考えています。
法に反する行為、法の定めによらずとも、人の生命や身体の安心・安全を確保できないような商品や法令には抵触しないがメルカリ事務局が不適切であると判断したものを禁止出品物、禁止行為としています。
例えば、「メルカリ」では、「医薬品医療機器等法（以下「薬機法」）に準じて医薬品・医療機器の出品にルールを設けています。以下の商品は、行政の許可等がなければ、製造や輸入、販売してはならないため出品を禁止しています。違反を確認した場合は取引キャンセル・商品削除・利用制限となる場合があります。」としています。
メルカリガイド例
禁止出品物の詳細はこちら
禁止行為の詳細はこちら
■安心・安全な取引環境の整備
◎不正検知システムの継続的改善
当社の利用規約に違反する商品については、目視のチェックに加え、商品情報や取引にかかわる豊富なデータとAI技術を元にした自動検知により、出品や取引を常時監視し、出品禁止物の排除に努めています。
◎24時間体制365日対応のカスタマーサービス
お客さまが安心してサービスを利用できるよう、社内にカスタマーサービス体制を整備し、365日24時間体制で対応を行っております。利用規約・ガイドラインなどへの違反が確認された場合には、お客さまの目に触れる前に可能な限り早く商品の削除などの措置を行なっております。
◎一般の方、お客さま、各官公庁、自治体からの通報・連携
お客さまからの通報内容やお客さまから寄せられた声を分析し、同様のトラブルや疑いのある取引などが再発しないような防止策を検討しています。
また、「メルカリ」だけでなく業界全体の健全化を目指し、全国の捜査機関や公的機関と連携するとともに、インターネット知的財産権侵害品流通防止協議会（CIPP）や、EC事業者協議会、一般財団法人日本サイバー犯罪対策センター（JC3）、全国万引犯罪防止機構等の業界団体に参加しています。そこでは積極的な意見交換や不正出品を防止するためのガイドラインの検討など、様々な取組を共同で推進しています。
◎社会的変化に応じたポリシーのアップデート
法令に違反する商品や社会的に出品が好ましくないものが流通しないよう、専門の会議体を設置し、禁止出品物・行為のポリシーと検知ルールを策定し適用しています。
◎権利者保護プログラム
権利者の皆さまとメルカリが連携することで知的財産権の保護に取り組んでいくことが本プログラムの目的です。違反商品の出品抑止の取組として、本プログラムに加入している権利者の方々と協力し権利侵害と認められる商品は速やかに削除する等の対応をしています。
安心してマーケットプレイスをご利用いただくための取組
私たちは、お客さまが身体的・精神的・金銭的なトラブル（被害や不快経験）を未然に防げるよう、また万一の場合は迅速・的確に解決できる「安心・安全・公正」な取引環境を整備していきます。
このような「安心・安全・公正」な取引環境の実現に向けて、お客さまへの寄り添い方の質を継続的に向上させていくだけではなく、テクノロジーの力を駆使し、できるだけ未然に、できるだけ早く、トラブルに繋がるような取引をなくしていく取組を行っています。
■安心・安全な仕組み作り
◎メルカリガイドの充実
よりわかりやすくするために、画像を掲載するなどしています。
また、お客さまからのお問い合わせに、よりすばやくご案内をお送りし、「メルカリ」を楽しんでいただきたく、お客さまの質問に自動回答するチャットボット機能を設置しています。
詳細はこちら
◎安心できるお金のやりとり
商品代金を一時的にメルカリがお預かりするエスクロー方式の売買システムをすべての取引に採用することより、「商品を発送したのに代金が支払われない」「支払ったのに商品が届かない」等、お金に関するトラブルを防止しています。
◎匿名配送
配送方法で「らくらくメルカリ便」、「ゆうゆうメルカリ便」を選択することで、出品者と購入者が互いに名前や住所を知らせることなく取引ができます。また、配送時のトラブルにより商品紛失・破損等が発生した際には、メルカリがサポートしています。
◎24時間体制365日対応のカスタマーサービス
お客さまからの問い合わせ対応やサービスの監視を行うため、専用のカスタマーサービス体制を整備しています。
◎お客さまへのお知らせ
プッシュ通知やメール、ウェブページにて「お知らせブログ」を発信し、お客さまにとって安心・安全な取引環境となるよう取組んでおります。
例（薬機法観点お知らせブログ）
メルカリからのお知らせ マッサージ器の出品についてのお知らせ
メルカリからのお知らせ 禁止出品物にあたる身近な『医薬品』に関する注意事項
メルカリからのお知らせ サプリメント・健康食品を出品する際の注意点
◎評価システム
取引を完了するには、購入者・出品者が取引について評価をおこなう必要があり、公開されています。
◎補償対応
届いた商品に不備や破損があった場合、返品や補償の対応を実施しています。意図しない偽造品の購入、説明にない不備や破損により使用できない状態の商品代金、「メルカリ便」利用時に配送事故があった際の配送料金などが対象です。「メルカリ」では、正規の商品が破損せずに購入者の元に届くよう対策を講じていますが、万が一偽造品や不備のある商品を購入してしまった場合でも上記の通り、返品や補償対応を受けることが出来ます。
◎リコール品に関する取組
製造・輸入事業者等の皆さまが日頃発信されているリコール等に関する情報を、当該商品をお持ちのメルカリのお客さま（当該商品の出品者さま・購入者さま）にピンポイントでお届けする取組を行っています。当該商品をお持ちの方を特定して情報をお届けすることで、回収率が上がり、事故防止につながるなど、製造・輸入事業者等の皆さまの製品安全に係る取組に貢献しています。
◎メルカリのセキュリティ
メルカリは、お客さまに安心感を持ってご利用いただくために、セキュリティに関する注意喚起やセキュリティを高める方法を発信しています。
メルカリのセキュリティ
◎社内システムのアクセス制限 / 個人情報の管理
メルカリグループにて取得させていただいた情報を管理・利用する業務に従事する者は、お客様の取得情報について厳重に管理を行い、個人情報を含むプライバシーに関する情報への不当なアクセス、紛失、漏洩、改ざん等が起きないよう、取扱に十分な注意を払い、その業務に努めております。
メルカリのプライバシー
◎本人確認（SMS認証・銀行口座接続・eKYC)
会員登録時に、電話番号を利用して、本人の登録であることを確認しています。（SMS認証）
2019年2月より、新規会員登録時に出品者の本人情報（住所/氏名/生年月日）の登録を必須化しています。また、登録された氏名と売上金の振込口座が一致しない限り売上金を引き出せないようにすることで、盗品等の不正出品を防止しています。
この他、メルペイの利用にあたっては、犯罪収益移転防止法に基づく本人確認も行っています。
◎本人確認完了バッチ
メルペイで「銀行口座の登録」または「アプリでかんたん本人確認」を完了したお客さまに表示しています。（「プロフィール」「マイページ」「商品画面」にて表示。）
◎消費者教育・安心・安全の取組に関する啓発活動
メルカリでは、フリマアプリをはじめとするCtoCサービスの仕組みやトラブルに巻き込まれないための方法・事例を伝え、安心・安全な利用方法を主体的に考えながら学んでいただける教育プログラムを提供しています。
フリマアプリの安心・安全な利用方法を考える教育プログラムの開発及び展開
◎メルカリあんしん・あんぜんガイドの配布
◎消費生活相談員様専用電話窓口の設置
消費生活相談員様専用電話窓口を設置し、メルカリへ直接お問い合わせのできないお客さまの問題を迅速に解決するため取組んでおります。
